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课程综合实习
发布时间:2019-06-21    阅读:

 


西南财经大学天府学院

 

课程综合实习课程

 

教学大纲

 

英文

名称

compositive practice course

课程

代码

QME1302A

开课

单位

质量管理工程研究所

考核

方式

考查

适用

范围

2015级本科质量管理工程

先行课

质量管理学、质量认证、计量与标准化

制定人

唐先德

审核人

 

学分

2

总学时

32

制定

时间

2018.09

修订

时间

2019.01

版本

2009年第1

 

西南财经大学天府学院教务处制


 

西南财经大学天府学院课程教学大纲审批表

2018 -2019学年第1 学期

课程名称

课程综合实习

课程代码

QME1302A

课程性质

     核心专业课

大纲制定人

(手写签名)

唐先德

大纲制定人

基本情况

 唐先德简介

MBA学历,高工/副教授,民主党派,市政协委员;

◆全国质量管理工程专业联席会常务理事;

◆大学生创业协会创业指导导师;

◆西南财经大学天府学院质量管理工程专业负责人;

◆从事质量和质量管理相关工作30余年;

NTQM原创,省内外知名质量管理专家;

◆主编出版质量管理教材2部:《新编全面质量管理学》(中国水利水电出版社2012,11)和《质量管理学实战教程》(清华大学出版社2017.11);

◆参编教材一部《国际认证认可》(-质量管理认证与实践),(清华大学出版社2018.11

◆四川宫匠企业管理咨询有限公司法人代表。

   曾任国有企业、外资企业中高层主管13,咨询公司咨询师、培训师12年,从事高教工作7年。

教学大纲达到了质量管理工程专业的课程体系的要求,教学方式和课程基本框架的设计较合理,教学进度和教学计划较适当,能达到设定的教学目标,适用于教学对象的水平,使学生达到课程要求。

 

 

 

开课单位审核人(手写签名):                            

 

课程教学大纲和人才培养总体目标基本一致,同意实施。

 

 

 

 

 

 

 

 

开课单位负责人审批:(手写签名)                         

 

 

一、课程简介............................................................................... 3

二、先行课程............................................................................... 3

三、教学目标............................................................................... 4

四、教学理念............................................................................... 4

五、课程管理............................................................................... 5

六、课程内容与要求.................................................................. 6

七、使用教材............................................................................... 8

八、参考书目............................................................................... 8

九、课程作业............................................................................... 9

十、课程考核............................................................................. 10

十一、课时分配......................................................................... 11

十二、教学进度......................................................................... 11

 


 

一、课程简介

1、内容概要

《课程综合实习》是学生将所学的专业基础课(如管理学、经济学和工程图学等)和核心专业课(如质量管理学、质量认证、计量与标准化、统计质量控制、质量分析检测技术概论等)等内容、知识和方法进行综合运用实习实践的课程。

2、课程地位

《课程综合实习》是质量管理工程专业必修的一门实习实践课程。使学生在系统学习和掌握质量管理的发展历程、理论、过程和方法的基础上,开展综合实习实践锻炼,对学生进行后续工作和发展影响重大。

二、先行课程

1.质量管理工程专业导论

 对于学生开始认识了解本专业、专业学什么课程、掌握什么专业知识,以及本专业的就业和发展前景,对于学生树立学好本专业的信心和决心都是至关重要的,为学好后续课程打下坚实的基础

2.工程制图与识图基础

 使学生对工程和产品的设计过程、设计原理、软件和方法有所了解,会看懂工程和产品图纸。为学好后续课程和日后实习、工作打下坚实的基础。

3.质量统计学

  使学生在概率统计的基础上,会运用统计的知识和原理,对质量进行统计、分析、控制和改进。

4.计量与标准化

     使学生了解计量技术、计量管理的原理和方法,标准化的目的意义和方法。

5.质量分析检测技术概论

     使学生了解现代质量分析检测的原理、方法和仪器设备。

    6.质量认证

 使学生全面熟悉管理体系认证和产品认证的程序和方法。

7.新全面质量管理学

     使学生系统学习和掌握质量管理的发展历程、理论、过程和方法。

8.质量分析检测技术概论

  使学生学习和了解质量分析检测技术的理论、原理、过程和方法。

三、教学目标

本课程是对所学专业课程的综合实习和运用,匹配人才培养方案中相应的知识、素质和能力目标,具体如下:

 

课程模块

目标与能力要求

 

课程设置

职业道德、专业素养、应用与实践、学习与创新、国际竞争力

社会责任感

口头交流能力

书面表达能力

逻辑思维能力

专业核心能力

数据分析能力

案例分析能力

软件运用能力

实践创新能力

学科基础课

商务导论III(双语)

 

 

 

 

宏观经济学

 

 

 

 

 

 

 

微观经济学

 

 

 

 

 

 

运营管理III

 

 

 

 

管理学原理

 

 

 

 

 

管理运筹学

 

 

 

 

 

 

 

 

专业核心课

工程制图学

 

 

 

 

 

质量统计学

 

 

 

 

质量经济学

 

 

 

 

 

新全面质量管理学 III

 

 

 

 

 

计量与标准化

 

 

 

 

 

质量分析检测技术概论

 

 

 

 

 

 

质量法治与质量监督

 

 

 

 

 

国际认证与认可

 

 

 

 

基于ERP的流程再造

 

 

 

 

 

 

服务质量管理与服务认证

 

 

 

 

六西格玛实务

 

 

 

 

 

GB/T19580卓越绩效  

 

 

 

 

 

 但是作为课程综合实习,以上能力素质也不可能面面俱到,本课程要求学生突出重点,选择某一个或几个自己特别感兴趣、又是实习单位能够实习到的领域和内容,以加深或巩固知识、素质和能力,如能深度发挥、解决企业实际质量、技术经济问题为目标。

 四、教学理念

本校的教学理念是在全面贯彻党和国家的教育方针,“德智体美劳”全面发展,以学生职业发展为目标、综合能力提升为主线、知识学习为载体,培养具有“一个头脑,两个工具、三个习惯、四项品质”的应用型、复合型人才。

本专业是为适应经济社会发展和质量强国(省市)战略对质量管理工程专业人才的需求。聚焦为现代服务业和政府质量管理相关部门培养应用型质量管理人才。

我的基本教学理念是:在帮助学生在获取知识的同时掌握基本的生活和工作技能,并帮助学生树立严禁、科学、乐观、负责、思考、务实和创新的工作态度与职业能力。

我们的毕业生必须要在批判性思维能力上得到很大的锻炼和提升,才能与环境相适应并创新。这就需要老师在教学过程中给学生设定有挑战性的个人或者小组任务来帮助他们实现能力的提升,这就与学院倡导多时的“雅典式教学”理念相吻合。

在教学中,除了课程的专业知识,我们还要尽可能地培养学生在生活中的基本适应技能,帮助他们在走出校园后能够很好地适应社会的需要,以及处理生活和工作中可能面临的各种问题,这是我们每一门课程老师都可以、也应该帮助他们实现的。比如掌握基本的工作技巧、培养与人沟通交流能力、教会怎样有效地参与小组活动、头脑风暴问题、学会去观察、思考和研究、解决问题等等。

在我的教学理念中,课堂上,老师的角色是引导者,学生才是课堂的主体。为了培养学生的批判思维能力,在完成小组任务时,老师的角色会转变为一个教练或者仅仅是主持人,需要时老师可以指导,但最后的“表演”必须由学生自己来完成。

当老师的角色是一个引导者的时候,老师的作用就仅仅是告诉学生一个查阅信息的入口,而绝不是作为学生一手信息的来源。学生要想获取知识,就必须自主地去寻求问题的答案。同时,为了让学生有针对性地获取知识,我们需要提供机会给学生在真实的环境中得到锻炼的机会,在课堂上,老师要通过巧妙的设计使得学生能够在课堂上有足够的时间和空间得到锻炼,最好是接近真实环境的情况,这对于学生在自身能力上的提升大有裨益。

教学目标的达成很大程度上也取决于学生学习的速度和效率。作为老师,我的角色就是要大力地鼓励学生参与小组活动和课堂互动。当学生很好地完成一项任务后,老师的奖励是必须的,这会成为学生继续努力的强大动力。同时,在一个小组中,学得好的同学可以很好地带动和帮助学得较差的同学,最终实现学生之间的互相协助学习。

为了让课堂生动有趣,学生必然要经常完成指定的任务,这些任务都是和课堂的主题相关的。我对学生的评价内容包括小测验、作业、小组作业和学生在课堂的表现等等,这样的综合评价方法是远远优于传统的一次期末考试定结果的,也是天府学院多年来沿用的学生评价方法,我要做的就是在综合评价手段上进行不断的改进,不断地提升评价的准确性和公平性。

作为一名教师,有责任提供给学生:

  一个传导知识的课堂环境和氛围;

  能帮助他们实现人生目标的有用的知识;

  对他们学习有帮助的资料、信息和指导意见;

l 鼓励、激励。并帮助他们在应用所学知识解决个人和工作面临的问题时取得成功。

五、课程管理

   因为这是学生第七学期,将所学的专业的内容、知识和方法进行综合实习实践和运用的实习指导,学生已经在校外(甚至外地省市)实习单位的岗位上了,所以采用现代网络、移动互联技术和设备(如微信群、QQ群、邮件等)发布相关要求、进行咨询、辅导指导和管理。

六、课程内容与要求

本课程全部为实践性教学环节,课程内容与具体要求如下:

课程综合实习(实践)评价记录

工作领域

工作任务

职业能力要求

自我评价

A

质量体系建立与维护

A-1 体系标准宣贯

l  能熟悉《质量管理体系要求》及其相关标准

l  能具备较强的组织和沟通、协调和口头表达能力

l  能对体系进行宣传、贯彻、培训和指导

 

A-2体系策划与输出

l  能运用过程方法论策划质量管理体系框架与流程

l  能具备较强的文字组织和表达能力

l  能编制、审核、修订和管控质量管理体系文件

 

A-3 体系内部审核

l  能具备体系内审员能力、能开展内部审核(包括内审计划、检查记录表、实施内审、主持召开首末次会议、不合格整改及验证、编制内审报告等)

l  能运用PDCA方法,改进完善管理体系

 

A-4 产品审核

l  能熟悉产品质量特性和质量标准

l  能熟悉产品开发、生产及储运要求

l  能开展产品审核

 

A-5 过程审核

l  能了解关键过程、特殊过程的质量特性和要求

l  能了解质量控制点的质量控制要求

l  能开展过程审核

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

B供方质量控制

B-1 资质管理

l  能按相关标准进行合格供方评审的策划和实施

l  能独立编写供方评审报告

l  能及时维护合格供方清单

 

B-2 供方文件审核

l  能按客户技术规格书要求审核供方质量计划

l  能按适用产品标准审核供方产品检验计划

l  能按客户和公司要求审核供方质量管理程序

 

B-3 供方源地见证/验收

l  能按质量计划进行重点制造工序源地见证/验收

l  能按适用标准审核供方检验报告

l  能编写见证、验收报告

 

B-4 供方质量事件处理

l  能按适用标准发现质量偏差

l  能按不合格品控制程序处理质量问题

l  能对重大质量事件独立进行调查、主要原因分析,并验证供方纠正措施的效果

l  能代表公司独立与供方进行沟通、协调

 

B-5 供方质量评价

l  能收集、汇总、整理供方质量数据

l  能根据数据对供方质量趋势进行分析

l  能对供方质量水平进行评价、排序和分级

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

C质量监督与检验

C-1 编制监督检验计划(方案)

l  能策划、编制监督与检查实施计划(方案)

l  能明确、组织实施岗位需求与职责

l  能编制解检验作业指导书

 

C-2实施

l  能培训标准,并对培训结果进行测试

l  能实际操作,并输出工作记录

l  能按要求输出监督和检验报告

 

C-3设备维护

l  能编制设备台账、制定设备维护标准

l  能编制设备安全操作规程

l  能编制设备维护点检计划和设备维修计划

 

C-4监督与检验规范

l  能识别监督与检验项目

l  能编制、修订监督与检验规范

l  能管理标准文件和记录

 

C-5产品分析改进

l  能发现产品不符合项

l  能分析不符合的真正原因

l  能制定对策,并实施改进

l  能对改进结果验证,并标准化

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

D生产(服务)过程质量保证

D-1 质量策划(质量控制图)

l  能通过质量目标来监控产品实现的过程情况

l  能通过设置主要管控点和监控方法,确保目标的实现

l  能通过设置关键管控点来监控过程目标

l  能通过质量控制图预防和控制质量

 

D-2 产品(项目)质量策划

l  能了解项目管理过程及要求

l  能了解质量体系管理的要求

l  能了解先期质量策划要求APQP

l  能与相关人员进行友好的沟通与协商

 

D-3 来料检验

l  能通过制定检验标准和方法来指导检验员工作

l  能通过实施来料检验来确保物料品质及供方改进,措施验证和实施

l  能通过实施检验来确保下工序产品品质得到保证

 

D-4 产品(工程)质量保证

l  通过客户质量标准沟通和评判,来确保产品检验标准唯一性

l  通过各过程质量数据收集、分析、改进、验证实施,从而确保产品阶段目标实施

l  通过运用各种风险、问题分析及改善方法、措施效果验证,逐步建立产品经验库,供下款产品设计风险评估参考

 

D-5 生产(施工)过程质量制程

l  通过制程检查表来确保产品各工艺流程被监控

l  进行过程能力分析、调整,确保过程的一致性  

l  通过首检检查确保产品开线达标

l  能通过巡回检查(分项分部验收)确保过程质量

l  通过各监控点质量目标性况确保产品质量

 

D-6 出货质量管理

l  通过制定检验标准确保产品质量与客户、行业标准一致

l  按检验标准及抽样标准确保产品上市质量

 

D-7储运过程质量管理

l  熟悉产品储存、运输质量控制点及方法

l  能对储运(物流)过程进行质量控制和改进

 

D-8不合格管理

l  能对不合格管理进行系统的策划

l  能对不合格进行主要原因分析,并拟定对策措施

l  能实施对策,并进行再确认和跟踪验证

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

E 设计与开发质量管理

E-1 客户(产品)质量要求管理

l  能了解并识别相关产品标准/法规

l  能做产品质量需求分析和展开QFD

l  能了解质量成本相关知识

l  能具备客户谈判技巧

 

E-2开发过程质量保证

l  能识图(包括零件图、装配图和施工图等)

l  熟悉设计开发过程和流程及控制点

l  能熟练运用相关工具等对开发过程进行质量控制

 

E-3 质量问题分析与改进

l  能具备数据分析及统计能力

l  能熟练运用质量改进工具和方法

l  能使用各种工具清晰展现改善报告

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

F 售后质量管理

F-1 质量售后信息收集

l  能完成数据的分类及归纳

l  能完成数据分析及数据建模

l  能识别售后质量信息中的风险

l  能完成质量信息中质量风险预警

l  能制定顾客投诉处理流程,有效处理客户投诉

 

F-2 质量问题分析

l  能运用质量工具进行问题分析

l  能利用专业知识进行逻辑推理

l  能利用问题表现关联相应的原理

l  能具备相应的发现、分析并解决问题的能力

 

F-3 质量问题改进

l  具有会议的组织能力、报告能力

l  能完成改进方案的制订

l  能完成改进方案的评估

l  能制订改进方案的控制方法、验证措施

 

F-4质量问题索赔

l  能具有基础的财务知识

l  能完成相应的成本核算

l  能熟悉国家相关的召回法律法规要求

 

 

 

 

G质量文化建设

G-1 质量文化政策制定

l  能根据企业战略确定企业质量方针(战略)、质量文化、质量目标及发展(市场)定位

l  能编制企业文化价值观、使命感等文案

l  能根据企业组织架构确定内部组织责任

 

G-2 文化培育体系建设

l  能根据企业资源状况,合理搭建宣贯平台

l  能建立企业文化评估所需要的信息通道

 

G-3 文化宣传与实施

l  能编制文化宣传文案

l  能通收集、编辑文化教育案例

l  能编制符合企业业务需要的培训教材,并实施培训

 

G-4文化水平评估

l  能制定文化评估准则

l  能通过监查(审核)、监督、调研等手段收集文化行为数据

l  能分析并编制评估报告,提出文化强化培育方案

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

 

 

H 质量统计与数据分析

H-1 质量数据分类与收集

l  能熟练掌握计量和计数质量数据的特点,并据此设计数据收集调查表

l  能运用调查表、随机抽样原理、GB/T2828.1抽样标准等,对质量数据进行收集

 

H-2 质量汇总与分析

l  能应用概率统计基础知识对收集的质量数据进行汇总和整理

l  能运用统计分析软件(如MINITAB软件)对质量数据进行基本的汇总分析和改进(如排列图、直方图、散点图、饼图等;测量系统分析、相关分析、回归分析、假设检验、统计过程控制、过程能力分析、试验设计等)

 

H-3 质量分析报告

l  能利用分析结果,将图表和分析结论系统地联系并表述,逻辑性强,因果关系清晰

l  能根据数据分析结果,对应描述生产(服务)运营过程中存在的问题,用数据说明问题

l  能撰写质量分析报告,并能清楚、准确口头报告

 

H-4 改进方案设计、实施与验证

l  能根据存在的问题,给出对应的改进建议,设计改进方案

l  能到现场指导改进方案的实施

l  能收集相关数据,对改进方案实施效果进行验证

 

 

 

 

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

 

 

I质量改进  

I-1 改进项目选择和计划

l  能进行数据的收集和整理,能利用调查表、排列图、趋势图等手法对现状进行分析

l  能对客户的反馈进行分类和归纳

l  能对公司的业务需求进行分析,找出主要改进方向

l  能对挖掘公司运营的瓶颈,找出最迫切的改进项目

l  能组建项目团队并制定改进计划

l  能掌握常用的质量改进方法(如PDCAQC小组、8DDMAIC

 

I-2调查与分析  

l  能运用质量工具分析可能的原因(如头脑风暴,因果图,树图,5WhyFMEA

l  能通过数据分析或试验验证,确认主要原因(如DOE方差分析,回归分析等)

 

I-3改进方案及实施

l  能通过历史数据或试验,找出最优方案

l  能协调沟通、调动资源,以确保改进方案实施

l  能够运用过程方法、系统方法分析、改进过程和流程,实施过程能力修正和流程再造

 

I-4 标准化与总结

l  能制定控制计划,确保改进结果持续受控

l  能制定标准化文件,确保改进方案巩固实施

l  能计算改进效果,包括财务效益

l  能对改进过程的得失进行总结归纳

l  能对改进的经验进行宣传和分享

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

 

J 质量风险管理

J-1 质量风险识别与评价

l  能结合实际业务流程识别质量风险(包括产品风险、流程风险和经营风险)

l  能组织或指导职能部门开展质量风险识别和评价

l  能熟练应用适宜的风险评价工具和方法编制风险控制程序

 

J-2 质量风险应对与控制

l  能结合风险评价结果策划应对措施或方案

l  能指导业务部门开展日常质量风险控制

 

J-3 质量风险监测与预警

l  能熟练应用风险监测工具和手段

l  能建立风险预警模型和预警指标

 

J-4质量风险审计与改进

l  能按计划实施质量风险审计

l  能结合质量风险审计结果,提出改进方案或措施

l  能与被审计或改进单位进行良好沟通,并指导开展审计和改进工作

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

 

K质量成本管理

K-1 成本策划

l  能了解质量成本的相关理论

l  能了解相关的财务制度

l  能制定质量成本的科目

l  能制定质量成本开展的工作计划

 

K-2数据收集

l  能编制数据收集表

l  能快速的学习和掌握企业的工作流程

l  能熟悉质量成本的相关软件

 

K-3 报表编制

l  能应用各种图表对数据进行表述

l  能熟练使用office软件

 

K-4 数据分析

l  能用质量工具分析质量成本

l  能分析改进和降低质量成本

 

K-5 改进与决策

l  能基本了解企业的决策过程

l  能解决质量成本管理过程中所遇到的问题

 

K-6控制与跟踪

l  能了解质量控制的理论和方法

l  能编制质量成本控制分析报告

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

L质量认证

L-1质量管理体系认证

l  能与认证机构沟通协调认证相关事宜

l  能策划和实施内审、管理评审,编制相应报告

l  能策划和实施客户满意度调查

l  能整改不合格报告,并跟踪验证

 

L-2服务认证

l  能识别顾客需求和期望

l  能对服务过程进行策划和控制

l  能对客诉进行追踪跟进处理

l  能提高顾客满意度

 

L-3产品认证

l  能了解产品性能、认证技术要求

l  能跟踪产品认证进程

l  能及时解决产品认证过程中遇到的问题

l  能建立有效的产品质量控制,控制成本

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

M计量与检测

M-1计量策划

l  了解计量学基本概念和术语、计量技术的发展趋势

l  能了解计量相关的法律、法规、行业要求

l  能编制计量台账和检定(校准)的计划

l  能了解计量相关的理论基础

l  能进行计量管理的相关策划

 

M-2器具与样件计量和检测

l  能掌握计量器具的工作原理

l  能熟悉通用器具的操作方法

l  能掌握测量数据的处理并形成报告

l  能掌握计量检定、校准和检测的方法

l  能掌握量值溯源和传递的方法

l  能了解和执行计量管理制度

l  能了解气相色谱、液相色谱以及光谱等现代分析仪器分析技术的工作原理和适用范围

 

M-3维护和保养

l  能编制计量器具和样件的维护和保养规范

l  能对计量器具和样件进行维护和保养

 

M-4检定与校准规范管理

l  能编制检定和校准规范

l  能了解规范相关的文件管理

l  能了解标识管理

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

N可靠性质量管理

N-1 产品生命周期计算与评估

l  能了解产品生命周期的统计计算原理

l  能熟悉统计工具的实务应用

 

N-2可靠性相关设备操作与验证

l  能知道产品可靠性验证项目和设备需求

l  能知道设备、产品的环境要求

l  能熟悉可靠性设备的操作

 

N-3可靠性需求收集与汇总

l  能从销售、研发、客户端取得可靠性需求

l  能将资料进行归纳整理

l  能熟悉办公软件(office)操作

 

N-4产品可靠性报告撰写

l  能将可靠性结果进行汇整

l  能可靠性报告

 

N-5可靠性实验方式研究

l  能熟悉产品特性、设备特性以及其研究能力

l  能具有国内、外相关期刊的阅读能力

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

O标准化管理

O-1 标准体系策划

l  能熟悉标准化国家相关要求

l  能识别标准化需求并建目录管理

l  能依据相关标准编制标准体系结构图和标准明细表

 

O-2标准的编制与管理

l  能正确理解GB/T1.1标准的结构和编写要求

l  能了解收集标准化需求的方法

l  能具有良好的沟通能力和标准转化能力

 

O-3标准培训与实施

l  能组织相关人员对标准学习

l  能根据标准要求做好标准实施的准备

 

O-4标准化效果评估与总结

l  能了解标准化效果评估的方法

l  能组织开展标准化效果评估

 

O-5标准档案管理

l  能及时收集与更新相关标准和法律法规

l  能根据实际情况组织对标准修订和审查

 

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

P项目(产品)质量管理

P-1 项目质量策划

l  能了解客户产品质量目标及需求,并汇总、分解、跟踪

l  能熟练使用APQP进行管理

l  能熟练使用FMEA进行风险等级识别及方案导入后闭环

l  能通过问题总结,完善/更新策划案

 

P-2项目质量控制  

l  能进行项目阶段审核

l  能使用问题管理系统/工具进行闭环管理

l  能根据变更内容,评估对产品及用户的影响,并提出控制计划及验收方案

l  能通过失效分析/总结举一反三,完善控制计划

 

P-3项目质量保证  

l  能整理“产品质量检查表”,并进行检查,保证一致性

l  能形成“测试验证计划”对改善方案进行系统验收

l  能形成量产后的测试方案,保证稳定性

l  能根据首批客退分析,导入持续改善及提升方案

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

 

 

Q顾客关系管理

Q-1顾客关系管理的策划

l  能策划客户关系管理的系统(包括顾客沟通、合同评审、顾客投诉和顾客满意等)

l  能描述客户关系管理的职责

l  能对客户关系管理进行指导和监督检查

 

Q-2顾客投诉

l  能规划客户关系投诉处理流程

l  能对客户投诉处理进行监督指导和检查

 

Q-3顾客满意

l  能策划顾客满意度调查方案

l  能实施顾客满意度调查

l  能对顾客满意度调查进行统计分析、主要原因分析和改进、验证,提高客户满意度。

 

支持该项目自我评价结论的证据材料清单(名称及编号):

 

 

 

 

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七、使用教材

八、参考书目

1.杨小杰,陈昌华.质量管理[M].成都:西南财经大学出版社,2016.

2.ISO10012 测量设备的质量保证要求

3.GB/T19001idtISO9001:2015 质量管理体系 要求

4.GB/T19580-2012 卓越绩效评价准则

5.本专业各门课程的教材和参考书。

九、课程作业

认真学习课程内容和要求,做出每项的自我评价,并收集相关支撑材料,支撑你自评结论。

十、课程考核

   考核方式为考查,每位学生在期末,按照老师要求,撰写一份《课程综合实

习报告》,并将《课程综合实习(实践)评价记录表》作为附件,一并提交。

十一、课时分配

本课程结构为以学生实践为主,老师网络上指导性讲授为辅,课堂讨论实际为网络群讨论。

学时分配如下:

全总学时期数

学时分配

每周时数

讲授

课堂讨论

课堂展示

实验(实训)

32

4

4

0

24

2

十二、教学进度

可不依《课程综合实习(实践)评价记录表》的顺序进行,完成一项纪录一项。

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